شکاف کیفیت در خدمات از دیدگاه مشتریان استخرهای ورزشی خصوصی شهر کرمانشاه

thesis
abstract

به طور کلی کیفیت خدمات مبحثی است که با سازمانها و شرکتهای خدماتی درارتباط می باشد. به همان اندازه که میزان و نفوذ خدمات در اقتصاد جهانی افزایش یافته، بر اهمیت خدمات و نوآوری نیز افزوده شده است. خدمات به صورت منطقه ای، ملی و جهانی توزیع می شوند و به صورت فزاینده ای سهم بزرگی از درآمد بسیاری از سازمانها را به خود اختصاص داده اند. کیفیت خدمات بالا برای شهرت و اعتبار سازمانهای خدماتی امری اجتناب ناپذیر است. استخرهای ورزشی را نیز می توان به عنوان یک سازمان خدماتی در نظر گرفت. در این مطالعه سعی بر آن است که به ارزیابی کیفیت خدمات در استخرهای ورزشی خصوصی شهر کرمانشاه پرداخته شود و برای این منظور پرسشنام? استاندارد سروکوال مورد استفاده قرار گرفته است. پرسشنام? سروکوال دارای پنج بعد خدماتی می باشد که این پنج بعد عبارتند از محسوسات، قابلیت اعتماد، اطمینان، پاسخگویی، و همدلی. نتایج حاصله از توزیع این پرسشنامه در بین 300 نفر ازمشتریان استخرهای ورزشی خصوصی شهر کرمانشاه نشان داده است که در تمام ابعاد پنجگان? کیفیت خدمات، اختلاف کیفی منفی وجود دارد. بیشترین و کمترین اختلاف کیفی مشاهده شده به ترتیب در ابعاد محسوسات و همدلی می باشند. از این رو نیاز است که مدیران استخرهای ورزشی، در تمام این ابعاد، مخصوصاً بعد محسوسات اصلاحات لازم را به عمل آورند. همچنین بر اساس دیدگاه این مشتریان، بعد محسوسات و قابلیت اعتماد نسبت به دیگر ابعاد از بیشترین اهمیت برخوردار می باشند. علاوه برآن بر اساس نتایج حاصله از این مطالعه متغیرهای جمعیت شناختی همانند سن، جنسیت، میزان تحصیلات، و شغل افراد، بر میزان انتظارات و ادراکات آنان از کیفیت خدمات ارائه شده تأثیر گذار می باشند و از این رو نیاز است که مدیران خدماتی برای ارتقاء کیفیت خدماتی ادراکی توسط مشتریان همواره این موضوع را مد نظر قرار دهند و راهبردهای موثری برای این منظور به کار گیرند. کلید واژه ها: خدمات،کیفیت خدمات، مشتری، سروکوال، انتظارات، ادراکات، محسوسات، اطمینان، قابلیت اعتماد، همدلی، و پاسخگویی.

First 15 pages

Signup for downloading 15 first pages

Already have an account?login

similar resources

مقایسۀ مدیریت دانش مربیان و ارائۀ کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان در استخرهای سرپوشیده

هدف از مطالعۀ حاضر، مقايسۀ مدیریت دانش مربیان و کيفيت ارائۀ خدمات از ديدگاه مشتريان در استخرهاي سرپوشيدۀ دولتي و خصوصي شهر اصفهان است. روش پژوهش حاضر توصيفي- پيمايشي است. نمونه‌ها شامل 308 مشتري در دو گروه استخرهاي دولتي و خصوصي بود که با روش تصادفي انتخاب شدند. در این پژوهش از دو پرسشنامۀ کيفيت خدمات (سروکوال) و پرسشنامۀ محقق‌ساخته مدیریت دانش مربیان استفاده شده است. پرسشنامۀ سروکوال شامل پنج ...

full text

بررسی میزان رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در استخرهای سرپوشیده خصوصی و دولتی

تحقیق حاضر به بررسی میزان رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در استخر سرپوشیده خصوصی و دولتی از دیدگاه آقایان و بانوان در شهرستان آمل می پردازد. این پژوهش از نوع تحقیقات توصیفی– پیمایشی است. نمونه آماری شامل مشتریان استخرهای خصوصی و دولتی شهرستان آمل(98 نفر مرد و 77 نفر زن)که به پرسشنامه27سوالی محقق ساخته‏، شامل 5 شاخص کیفیت پرسنل، کیفیت امکانات و تجهیزات، رعایت بهداشت و ایمنی، مدیریت ...

full text

طراحی مدل رفتار مشتریان از طریق کیفیت و ویژگی ارتباطی در باشگاه‌های خصوصی ورزشی شهر رشت

این پژوهش باهدف ارائه مدل رفتار مشتریان از طریق کیفیت و ویژگی ارتباطی در باشگاه‌های خصوصی ورزشی شهر رشت انجام گرفت. روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی بود که به شکل میدانی اجرا شد. جامعه آماری پژوهش، کلیه مشتریان باشگاه‌های خصوصی شهر رشت بودند که از طریق نمونه‌گیری خوشه‌ای از همه مناطق 10 گانه شهر رشت انتخاب شدند. از مناطقی که بیشتر از 10 باشگاه وجود داشت 2 باشگاه و از مناطقی که کمتر از 10 باشگا...

full text

ارتباط بین کیفیت خدمات با رضایت مندی مشتریان استخرهای دولتی و خصوصی شهر مشهد

این تحقیق با هدف تعیین ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه شده با رضایت مندی مشتریان استخرهای دولتی و خصوصی شهر مشهد انجام شد. روش پژوهش توصیفی پیمایشی بود که به شکل میدانی انجام شد. جامعه آماری پژوهش مشتریان استخرهای خصوصی و دولتی شهر مشهد بود، که حداقل 6 ماه سابقه حضور در همان استخر را داشتند. با توجه به پراکندگی استخرها در سطح شهر، از نمونه گیری به روش چند مرحله ای(خوشه ای تصادفی) استفاده شد. شهر م...

بخش‌بندی بازار خدمات مجموعه‌های ورزشی بخش خصوصی مبتنی بر کیفیت ادراک شده مشتریان

مراکز خدمات دهی در حوزه ورزش زمانی می‌توانند بهره‌وری بالایی داشته باشند که ارائه خدمات آنان ضمن انطباق با نیازهای مشتریان، از بهره‌وری سازمانی مناسبی نیز برخوردار باشد. هدف از انجام این تحقیق بخش‌بندی بازار خدمات مجموعه‌های ورزشی بخش خصوصی، مبتنی بر کیفیت ادراک شده مشتریان بوده است. تحقیق حاضر به‌روش توصیفی- پیمایشی انجام شد. جامعۀ آماری تحقیق، مشتریان مجموعههای ورزشی شرکت ملی گاز بودند که دس...

full text

طراحی مدل تأثیر مسئولیت‌پذیری اجتماعی مجموعه‌های ورزشی خصوصی شهر کرمانشاه بر رفتار و نگرش مشتریان

  هدف از پژوهش حاضر، طراحی مدل تأثیر مسئولیت­پذیری اجتماعی مجموعه­های ورزشی خصوصی شهر کرمانشاه بر رفتار و نگرش مشتریان است. روش تحقیق همبستگی و از نوع پیمایشی است. جامعۀ آماری پژوهش مشتریان یازده مجموعۀ ورزشی بزرگ شهر کرمانشاه بود، که حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 340 نفر به‌دست آمد. برای جمع­آوری اطلاعات از دو پرسشنامۀ محقق‌ساختۀ مسئولیت­پذیری اجتماعی بر مبنای پرسشنامۀ کارول (1991) و پرس...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


document type: thesis

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه رازی - دانشکده تربیت بدنی

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023